09. Customer Journey Map

Zichtbaar maken van klantervaringen bij het ontwikkelen van nieuwe diensten

Voorbeeld van een Customer Journey Map (bron: STBY)

Samenvatting

Met dit model wordt vanuit het perspectief van de klant gekeken naar het hele spectrum van dienstverlening door een bedrijf of instelling aan deze klant. Het is een model dat uitermate geschikt is om diensten te innoveren. Dat geldt dan niet alleen voor de dienstverlenende bedrijven, maar ook voor de diensten van (fysieke) productproducenten. De ervaring van de klant met een dienst wordt bij dit model gezien als een reis die weer bestaat uit een aantal contactmomenten tussen de consument en de organisatie.

Kanalen

De contactmomenten kunnen op verschillende tijden via diverse kanalen verlopen. Daarbij krijgt de klant dan te maken met verschillende medewerkers van vaak ook verschillende afdelingen en/of verscheidene geautomatiseerde processen. Het model biedt ondersteuning om dit op elkaar aan te passen, zodat de beleving door de klant positief blijft.

Service-ervaring

Binnen product- en diensteninnovatie en vooral bij Service Design is het van groot belang om al deze service-ervaringen wel als één geheel te zien en op zoek te gaan naar de noodzakelijke integratie waarbij dit mogelijk is. Diverse kwalitatieve onderzoekmethoden, zoals diepte interviews, worden daarbij gebruikt. De reis van de klant wordt daarna gevisualiseerd, zoals in het voorbeeld. Dit is naast de andere kwalitatieve resultaten het middel om de communicatie hierover binnen de organisatie te optimaliseren.

Terug naar het overzicht